90后人民调解员接通电话后，大妈竟然说：和俺儿子处对象不？

“声音甜、态度好、有耐心，这可是提灯笼也找不到的好儿媳呀！和俺儿子处对象不？”在帮助王阿姨调解好与保险公司的纠纷之后，王阿姨竟开始介绍起了对象。电话这头的人民调解员蔡凯璐则哭笑不得：“谢谢阿姨，但我已婚有娃啦！”

这不是第一次在工作中遇到来自消费者的善意——有热心阿姨要帮忙张罗对象的，也有老乡想给她寄来家乡土特产的，还有霸总想高薪“挖”她去自己公司工作。

90后的蔡凯璐是蚂蚁调解工作室的一名人民调解员，工作室是浙江省银行业保险业人民调解委员会（简称：浙江银保调委）在蚂蚁集团设立的，方便异地的消费者在线调解保险理赔纠纷，无需线下跑腿。

人民调解员蔡凯璐正进行线上调解

保险条款存在一定的复杂性，消费者与保险公司少不了会发生一些纠纷。在一些复杂纠纷中，打官司耗时耗力，时常耗时一两年。而通过独立第三方的人民调解员进行调解，通常只需要5天，节省了综合成本，也将矛盾化解了在了基层。

30天、50页病历和30万理赔款

据蔡凯璐介绍，她负责调解的理赔纠纷案件，主要是由互联网保险平台蚂蚁保转交过来的。蚂蚁保平台的消费者若对保险公司的理赔结果有疑问，通常会先与平台的协赔专家沟通。作为保险平台，蚂蚁保连接着消费者和保险公司，虽不能决定理赔结果，但客观中立的平台定位让它在其中发挥着协助理赔的作用。

当问题无法在此阶段解决时，便由平台转交到“蚂蚁调解工作室”。人民调解员在接到案件后，除了要了解纠纷的原因，还要疏解好消费者的不满情绪，根据具体场景来协调解决方案。一旦达成协议，经人民调解员确认的调解书即具法律效力，双方必须履约。

蔡凯璐的调解之路始于一段刻骨铭心的经历：父亲曾因重病在ICU抢救14个日夜，她守在门外，既要承受亲人病危的煎熬，又要为理赔心力交瘁的四处奔走。

正是这段“淋过雨”的经历，让她在2023年毅然转行成为人民调解员，“我想为同样困境中的家庭撑一把伞。”

蔡凯璐手持浙江银保调委颁发的人民调解员聘书

去年初，一位刚满30岁的晚期癌症妈妈进入了调解流程。她的身体情况已经不支持再去做病理取样，所以提交给保险公司的材料里缺少一份关键的组织学病理报告，保司根据条款发出了拒赔通知。

她在电话里表现得异常平静：“我的病治不好了，日子不多，只想留笔钱给8个月的孩子和父母，求您帮帮我。”

“那感觉就像在与一个即将崩塌的家庭对话。”当时正怀孕的蔡凯璐感同身受。

在30多天的时间，蔡凯璐深度解析50余页病历，钻研上百项医学指标，并多方求证医生，确保对每项异常指标的理解精准无误。最终成功扭转了拒赔结论，推动保司和用户达成共识：30万元理赔款到位。

当她将结果告知这位母亲时，电话那头传来压抑已久的痛哭。女子哽咽道，“没想到一个陌生人会这样守护我。”这份跨越生死的托付，让蔡凯璐更坚信这份工作的价值。

人民调解员洪申晖拥有十年的保险公司从业经历。在她看来，人民调解员的工作远不止于争取理赔。更多时候，他们是双方误解与隔阂的拆解者。

“多数进入调解的消费者正处于急需赔付的焦虑中，对条款和材料一头雾水。而遭遇拒赔的时候，消费者常常会情绪失控。 ”洪申晖曾遇到刚接通就摔电话怒吼的消费者：“你工号多少？我看你们和保险公司就是一伙的！骗子！”

原来，这场理赔纠纷中，保险公司认定病历上白纸黑字记录的“既往症”触发了免责条款；而消费者坚称这是医生笔误。

面对消费者“必须全额赔付”的强硬诉求，洪申晖顶住压力展开了工作：用时间上的逻辑冲突点，向保险公司证明病历记录存在误差，同时引导消费者和医院沟通，更正病历信息。

最终，当更正后的合规病历送达保险公司时，保险公司撤销原拒赔决定，两万多元全额理赔迅速到账。

于是，这位消费者的态度从最初的“骗子”变成了在结案时一口一个亲切的“小洪”。

石家庄市民送给人民调解员洪申晖的锦旗

调解员、倾听者和心灵按摩师

蔡凯璐说，有时候消费者在意的可能并不只有赔付本身，还有来自情感和人性的关怀需求，这时候她们就会化身倾听者和心灵按摩师。

在蚂蚁调解工作室，每位调解员结束通话时，都郑重且期待地对消费者道一声“再见”。一句再见，是约定，更是祝福，这意味着一切安好。

据蚂蚁保数据显示，其合作保司全年累计向健康险在保用户赔付92亿元，服务理赔人次达725万。而“蚂蚁调解工作室”全年调解955例理赔纠纷，累计协助消费者获赔497万。

在蔡凯璐、洪申晖这样的人民调解员的背后，则是一张日益织密的基层调解网络，组成了一个个线上的居委会、化身一个个热心的老娘舅，把矛盾解决在基层，化解在萌芽状态。

在浙江，像杭州“蚂蚁调解工作室”这样有影响力、口碑好的人民调解团队近年来如潮水般涌现。平阳“乃哥调解室”、湖州“德清嫂”、衢州“钱江源老娘舅”、丽水景宁“平安畲娘”、舟山“东海渔嫂”等调解品牌逐渐响亮，已成为浙江当地人民调解的亮丽名片。

截至2023年底，浙江省已有2.8万余个人民调解组织、12.2万名调解员，年均化解矛盾65万余件，满意率超98%。

潮新闻 张云山

（来源：钱江晚报）

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